Ti sei mai posto questa semplice ed importantissima domanda? Così, giusto per capire se sei orientato al prodotto o al mercato. Fallo adesso, in Real-Time, assieme a me! Se al quesito hai risposto cose del tipo: “Vendo case”, Sono commercialista”, “Costruisco capannoni”, allora l’ago della bilancia pende verso il prodotto. Se nel 1905 la stessa domanda fosse stata posta al dirigente delle (neonate) Ferrovie dello Stato, probabilmente la risposta sarebbe stata: “Ci occupiamo di far circolare i treni” o “Ci occupiamo del settore dei trasporti”. Ecco, questo è un modo di ragionare assai ristretto, lo stesso che, attorno al 1930, mandò in rovina le principali Ferrovie Americane, anch’esse concentrate sul prodotto. L’errore del management fu quello di farsi sorprendere dal rapido sviluppo delle compagnie aeree e della rete autostradale. Oggi, sei vuoi esistere, devi essere orientato al mercato e, quindi, alla concorrenza. Alcune compagnie aeree sono fortemente in crisi il che, sembra un’altalena, impone di riconsiderare tutte le componenti del trasporto a terra, tipo i treni ad alta velocità. Chi comanda, allora, è il mercato, poi possiamo ragionare su come influenzarlo o crearlo. Il caso dimostra che vale la pena valutare la sostituzione di un servizio con un altro, se questo risponde a bisogni simili. Non importa quale prodotto o servizio fornisci: dolciumi, computer, assicurazioni, scatole, pasta, bare colorate, penne, vibratori o bambole gonfiabili. Al centro, ci saranno sempre e solo i tuoi clienti. È dal cliente che origina tutto. Generalmente, l’unica cosa di cui necessita un’azienda per iniziare un’attività, è un’idea che incontri le esigenze di un cliente o un cliente che proponga un nuovo bisogno che, con le tue capacità, puoi soddisfare. Spesso alcuni (nuovi) bisogni non emergono chiaramente e sta all’imprenditore, al suo team o alla sinergia stretta con un consulente di fiducia esterno, individuare e cogliere la nuova opportunità di mercato, come ad esempio è successo ad un noto gruppo immobiliare italiano che ha per tempo scoperto, isolato e lanciato il settore degli “affitti brevi”. Spesso VINCI se arrivi per primo o se sei il primo che comunica la novità (o una particolarità). Ora ti svelo un concetto che nessuno ha mai osato dirti e che, se saprai coglierne la relativa inutilità, tele-trasporterà te e la tua anima direttamente a “Grasberg- Mine” in una frazione di nano secondo.

SE POSSIEDI UN CLIENTE, HAI UN’ATTIVITA’. SE POSSIEDI DIVERSI BUONI CLIENTI, HAI UN’ATTIVITA’ DI SUCCESSO.

Non è proprio tutto così automatico e corrispondente; comunque, giuro, per quest’espressione colorata di rosso non ho telefonato a Nino Frassica!

Tuttavia, se hai un’azienda di successo… sono disposto a scommettere che hai “costruito” una base clienti che:

  • Compra molto da te anche se i prezzi sono più alti di quelli della concorrenza.
Pensa all’importanza per i piccoli negozi, ad esempio di ortolano e di abbigliamento specializzato, di conoscere il nome dei loro clienti e di offrire loro la qualità desiderata, unita ad un’esperienza d’acquisto fortemente geo-localizzata ed incentrata sul calore umano, sulla conoscenza e fiducia reciproca di quartiere. In tanti pagheranno di più, ma saranno soddisfatti per non aver fatto spese da sconosciuti, obbligati dalla pura prossimità.

 

  • Ti raccomanda ai colleghi, ai familiari e agli amici.
A tutt’oggi, non esiste un miglior messaggio promozionale di un consiglio da parte di un cliente che hai già soddisfatto. La gente parla e “sparla”, e lo fa anche con i fornitori DELLE PROPRIE ESPERIENZE, siano esse piacevoli o spiacevoli. Hai notato che non ho scritto prodotti o servizi, ma esperienze? Ricordo un recente studio che ha messo in evidenza come i dirigenti valutino i consigli dei propri colleghi come la fonte di informazioni più importante, prima di acquistare un sistema operativo, e che oltre il 60 % dei dirigenti di aziende informatiche, diano consigli ai loro colleghi al di fuori dell’azienda per cui lavorano! Supponi che il dirigente della Procter & Gamble incontri il dirigente della Unilever ad una conferenza informatica. Secondo te parleranno di detersivi o del miglior preservativo antimuffa utilizzato con l’amante, nella loro rispettiva ed ultima vacanza a Tashirojima Island? Forse si racconteranno le loro esperienze, positive o negative, con i loro fornitori (e poi parleranno anche del magico preservativo scansa guai!). Tu, intanto, ricordati che, mentre un buon cliente può procurarti tanto lavoro, un cliente insoddisfatto può danneggiarti seriamente “a portata di CLICK”. Ti passo un po’ di numeri sinceri: in giro si dice che, per ogni cliente insoddisfatto, ce ne sono altri dieci che non hanno avuto il coraggio di comunicarti la loro scontentezza. E poiché, in media, ciascun cliente scontento parla di questo con sei persone, per ogni reclamo esplicito ci sono altre sessanta persone, influenzate da clienti insoddisfatti, che riceveranno un’immagine negativa della tua azienda. Auguri!

 

  • Fa di te una “regola” per la tua organizzazione, generando l’effetto onde concentriche.
Supposto che tu sia il proprietario della Perugina, sarebbe ottimo se tu inviassi a tutti i tuoi collaboratori un bigliettino con su scritto: “Ogni bacio al cioccolato dev’essere comprato da Perugina”. A questo punto è assai probabile che solo i buoni clienti scriverebbero (a loro volta) un promemoria come questo; hai mai provato a lanciare un sassolino nel lago?

 

  • Prova i prodotti nuovi e ti aiuta a migliorarli.
Contrariamente a quanto si pensa, i buoni clienti sono felicissimi e disposti ad investire tempo ed energie per aiutarti a sviluppare e a migliorare (nuovi) prodotti e servizi. Pensa al settore dell’alta tecnologia. Hai mai sentito parlare del rilascio di software in versione BETA? È stato stimato che il coinvolgimento (la parola d’ordine è coinvolgere!) del cliente nella ricerca e nello sviluppo (feed-back), può essere quantificato anche in milioni di euro, ma il punto è un altro: non è, infatti, una mera questione di soldi o di ore di lavoro in know-how risparmiate. Man mano che un cliente cade nella trappola del coinvolgimento attivo, in prima persona, è più facile (se non sicuro) che diventi AMBASCIATORE della tua azienda. Diffonderà il verbo con immenso piacere e sarà un cliente tuo per sempre.

 

  • Si avvale del tuo aiuto, del tuo servizio e di altre agevolazioni.
In linea generale, l’assistenza, l’addestramento, le prestazioni aggiuntive o le garanzie speciali, sono tutte condizioni offerte a quei clienti con i quali intrattieni rapporti ESTATICI. 
Chiaramente è necessario lo sviluppo di precise competenze in fatto di marketing se vuoi migliorare la produttività della tua azione commerciale, individuando e combinando metodi e mezzi di vendita [e pure di comunicazione], tarati in base ai differenti target di clientela. Non devi pensare ad una salsa australiana alla soia da spalmare dappertutto. Al contrario, devi focalizzare tutti gli sforzi commerciali della tua azienda, individuando le priorità che maggiormente influiscono sui profitti. Ora sei consapevole del perché sono dannatamente essenziali la comprensione e l’interpretazione della concorrenza, dei clienti e anche dei canali distributivi, anche se tu dovresti evitare quest’ultimi come la peste bubbonica?

Perlomeno, adesso, hai altri spunti riassuntivi:

  • Le informazioni relative ai clienti e quelle sui mercati e concorrenti che analizzi in modo singolo e che, invece, dovrebbero essere complementari e integrate in una coerente e globale visione del tuo business.
  • Le informazioni e le metodologie di tipo strategico in aggiunta a quelle di supporto ai piani e alle azioni operative. Troppo spesso, però, accade che le seconde sono vergognosamente scollegate dalle prime e, quindi, l’orchestra BAGUTTI non suonerà mai come dovrebbe.

Ci sono, quindi, due grandi macro aree (tradizionali) del marketing e tu, ovviamente, non devi fare confusione: il marketing aziendale e quello del cliente. Il primo si occupa dell’immagine aziendale, e mira a convincere le diverse figure di riferimento dell’azienda, che essa è un partner essenziale e imprescindibile. Si rivolge a clienti, ma anche e soprattutto ad azionisti, dipendenti, amministratori, autorità locali, fornitori, concorrenti, etc. Il secondo, invece, è centrato ossessivamente sui clienti effettivi, potenziali o possibili. Anche su un’altra categoria dimenticata, gli Ex-clienti. In questo caso, però, l’obiettivo è quello di identificare, attrarre, mantenere e fidelizzare i clienti (e fare in modo che spendano ricorrentemente da te). Quindi, concentrati, perché la difficoltà sta nel capire quali tecniche sono più appropriate per te ed il tuo lavoro, e come “concretamente” applicarle nel quotidiano alla tua tipologia di clientela, sia essa italiana che estera. Non vorrei tediarti, ma conosco un bravo consulente di marketing. Soltanto il giusto MIX, tipo quello cantato nel 1988 da Jovanotti, potrà strapparti dalle fauci del cobra di Donatella Rettore e farti ottenere il miglior risultato complessivo. Puoi iniziare tranquillamente da solo, anche subito, e ciò su cui devi lavorare è il modo corretto per riattivare i vecchi clienti, spremere fino all’osso quelli esistenti, fidelizzarli, aumentare la spesa unitaria e quella ricorrente, per poi motivare astutamente le tue risorse umane, affinché siano più propense e predisposte a sviluppare relazioni durature con i clienti. Se, invece, “sistematicamente” prendi i soldi e scappi (per modo di dire!), stai facendo come l’orco Shrek che, dopo aver inghiottito per sbaglio una polpetta alla cannabis, si accontenta di stuprare Ciuchino piuttosto che corteggiare la tenera principessa Fiona.

In definitiva, se ritieni fondamentali i BUONI CLIENTI, per te e la tua attività, alla domanda iniziale, ossia “Qual è il tuo vero settore di lavoro?”, puoi rispondere in questo modo:

IL MIO VERO SETTORE DI LAVORO È QUELLO DI COSTRUIRE UNA BASE SOLIDA DI BUONI CLIENTI PER I MIEI PRODOTTI O SERVIZI: UN OTTIMO ASSET PER TRASFORMARLI IN UNA MINIERA D’ORO.